ประเด็นปัญหาค่าบริการร้านอาหารในอินเดีย

- รายการปกิณกะอินเดีย

รับฟังเสียง


ประเด็นปัญหาค่าบริการร้านอาหารในอินเดีย

เพลง My Name Is Lakhan
เพลงประกอบภาพยนตร์เรื่อง Ram Lakhan ฉายในปี ค.ศ. 1989 กำกับโดยสุภาษ ฆาอี (Subhash Ghai) ดารานำก็ระดับมือพระกาฬ เช่น ราขี (Raakhee) อนิล กะปูร์ (Anil Kapoor) แจคกี ชร็อฟ (Jackie Shroff) ดิมเปิล กาปาเดีย (Dimple Kapadia) และมาธุรี ทิกษิต (Madhuri Dixit) เพลงนี้ขับร้องโดยโมฮัมมัด อะซีซ (Mohammad Aziz) อนุราธา ปอดวาล (Anuradha Paudwal) และนิติณ มุเกศ (Nitin Mukesh) เราเปิดสั้น ๆ ก็เลยได้ยินเสียงของโมฮัมมัด อะซีซคนเดียว

เพลงนี้เปิดตามงานต่าง ๆ ในอินเดียเมื่อใดละก็ ลุกขึ้นมาเต้นกันแบบเมามันมาก ที่เลือกมาก็เพราะมีลูกศิษย์ถามมาว่าหนังบอลลีวูดแบบมะซาล่าเป็นอย่างไร ก็ลองเข้าไปหาดู ภาพยนตร์ชื่อ Ram Lakhan

เรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคในอินเดีย
เมื่อต้นเดือนมิถุนายน 2565 รัฐบาลอินเดียได้ประชุมกับตัวแทนของร้านอาหารในอินเดีย ตัวแทนร้านอาหารที่ว่านี้คือ สมาคมร้านอาหารแห่งชาติอินเดีย (National Restaurant Association of India, NRAI) ซึ่งเป็นตัวแทนของร้านอาหารมากถึง 500,000 กว่าร้านที่ตั้งอยู่ในอินเดีย

ที่ต้องประชุมเพราะมีคนร้องเรียนมาที่กรมกิจการผู้บริโภค (Department of Consumer Affairs) เรื่องการคิดค่าบริการหรือเซอร์วิสชาร์จที่มาในบิลเมื่อลูกค้าไปกินอาหารตามร้านอาหารที่อินเดีย

จดหมายที่กรมฯ ส่งถึง NRAI เมื่อสัปดาห์ที่แล้วระบุว่า มีการร้องเรียนจากผู้บริโภคว่าพวกเขายังคง “ถูกบังคับให้ชำระค่าบริการ ซึ่งมักจะกำหนดอัตราที่สูงตามอำเภอใจ” และ “จะถูกคุกคามหากพวกเขาขอให้ลบออกจากการเรียกเก็บเงิน”
ค่าบริการร้านอาหารหรือเซอร์วิสชาร์จในอินเดีย
ต้องเกริ่นให้ฟังก่อนว่า ในอดีตและแม้แต่ปัจจุบันยังมีบางร้านที่ไม่คิดค่าเซอร์วิสชาร์จ พูดง่าย ๆ คือกินเสร็จก็จ่ายค่าอาหาร และอาจบวกกับภาษีที่รัฐบาลกำหนด บางร้านก็รวมภาษีไว้แล้ว ส่วนลูกค้าประสงค์จะให้ทิปหรือไม่ ก็แล้วแต่ลูกค้า จะให้เท่าไหร่ก็ไม่ว่ากัน พนักงานเสิร์ฟจะรู้สึกดีหรือไม่ก็ว่ากันไป

เจ้าของร้านอาหารที่สนับสนุนเซอร์วิสชาร์จ จริง ๆ คือเสียงจำนวนมากหรือเสียงส่วนใหญ่ที่สนับสนุนการคิดค่าบริการให้เหตุผลว่า เป็นวิธีที่ดีที่ร้านจะได้นำเซอร์วิสชาร์จมาแบ่งกับพนักงานคนอื่นที่ไม่ได้พบปะลูกค้าโดยตรง แต่มีบทบาทสำคัญในการทำให้ร้านอาหารสามารถให้บริการได้ พนักงานเหล่านี้ เช่น คนทำอาหาร คนเตรียมอาหาร คนทำความสะอาด คนล้างจาน ฯลฯ
แนวทางการคิดค่าบริการร้านอาหารในอินเดีย
ฝ่ายรัฐบาลบอกกับทางสมาคมร้านอาหารอย่างตรงไปตรงมาว่าเคยคุยกันแล้วในเรื่องนี้ ผลของการคุยกันในอดีตก็นำมาซึ่งเอกสารชื่อ “Guidelines on Fair Trade Practices Related to Charging of Service Charge from Consumers by Hotels/Restaurants” ภาษาไทยแปลได้ประมาณว่า

“แนวทางการปฏิบัติว่าด้วยการค้าที่เป็นธรรมอันเกี่ยวกับการคิดค่าบริการกับผู้บริโภคโดยโรงแรมหรือร้านอาหาร”

เอกสารฉบับนี้ออกโดย กรมกิจการผู้บริโภค กรมดังกล่าวอยู่ภายใต้กระทรวงกิจการผู้บริโภค การจำหน่ายอาหารและบริการ (Ministry of Consumer Affairs, Food and Public Distribution) เอกสารแนวทางฉบับนี้ออกเมื่อวันที่ 21 เมษายน ค.ศ. 2017

สารัตถะของเอกสารฉบับนี้ ยาวประมาณหน้ากว่า ๆ แต่ระบุรายละเอียดไว้มากพอสมควร ที่แน่ ๆ คือ ลูกค้าต้องจ่ายเฉพาะราคาที่แสดงในเมนูพร้อมกับภาษีของรัฐบาลเท่านั้น การเรียกเก็บเงินเพิ่มเติมใด ๆ โดยไม่ได้รับความยินยอมจากพวกเขาก็ถือว่าเข้าข่ายการค้าที่ไม่เป็นธรรม

สมาคมร้านอาหารก็ตอบกลับว่า เราไม่ได้ทำผิดกฎหมาย ลูกค้าที่มารับประทานอาหารที่ร้านทราบดีอยู่แล้วว่ามีค่าบริการด้วย ค่าบริการที่ว่าระบุไว้ในเมนูหรือมีป้ายบ่งบอกอย่างชัดเจน ฉะนั้นแล้ว นี่ย่อมเป็นข้อตกลงระหว่างคู่สัญญา หาใช่การปฏิบัติทางการค้าที่ไม่เป็นธรรม

ร้านอาหารบางแห่งบอกว่า หากลูกค้าไม่พึงพอใจกับการบริการ ร้านก็ยินดีที่จะลบค่าบริการออกจากบิล และนี่คือกลไกตลาด เพราะถ้าทำให้ลูกค้าผิดหวัง เขาก็คงไม่กลับมาใช้บริการอีก

บางร้านก็พูดในทำนองเดียวกันว่า การทำให้ลูกค้าพึงพอใจนั้นสำคัญมาก อย่าว่าแต่ค่าบริการเลย หากลูกค้าไม่พอใจอาหารบางจาน ร้านก็จะไม่คิดเงินเลย
ประเด็นปัญหาค่าบริการร้านอาหารในอินเดีย
แต่ปัญหาคือใช่ว่าทุกร้านจะคิดแบบนี้

บางร้านไม่ยอมลบค่าบริการออกเด็ดขาด ซึ่งทำให้ลูกค้าต้องไปร้องเรียนกับหน่วยงานต่าง ๆ บ้างก็ฟ้องกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค เช่น กรณีของมนิศา พนวาลิการ์ (Manisha Banavalikar) ในวันที่ 7 เมษายน ค.ศ. 2018 ที่ต้องเป็นคดีความก็เพราะเธอพาครอบครัวไปกินอาหารที่ร้าน Mini Punjab’s Lakeside วันที่ 14 ตุลาคม ค.ศ. 2017 บิลทั้งหมด 2,142 รูปี มีค่าอาหาร 1,650 รูปี ส่วนที่เหลือคือ 326 รูปีคือค่าภาษี GST (18%) อีก 165 รูปีคือค่าบริการที่ร้านอาหารคิด 10%

เมื่อเธอนำเรื่องนี้ไปบอกผู้จัดการคือขอให้ลบออก เธอได้รับการปฏิบัติที่ทำให้เธอรู้สึกอับอาย ในที่สุดเธอได้รับค่าชดเชยเป็นเงินจำนวน 10,000 รูปี

เรื่องค่าบริการหรือเซอร์วิสชาร์จของร้านอาหารในอินเดียนำไปสู่การดีเบตกันในบางประเด็น

• ประเด็นหนึ่งที่ผู้คนพูดกันมากที่สุดคือ ค่าบริการหรือเซอร์วิสชาร์จควรเป็นเรื่องสมัครใจของลูกค้า ถ้าไม่อยากจ่าย ร้านก็ต้องลบออกจากบิล

• บางคนบอกว่าไม่ควรมีค่าเซอร์วิสชาร์จตั้งแต่แรกแล้ว หากต้องการรายได้เพิ่มก็ไปบวกในราคาอาหารเพิ่มสิ

• บางคนบอกว่าเวลามีค่าเซอร์วิสชาร์จ ถามจริง ๆ เถิดว่า พนักงานได้เงินจริงหรือไม่

• บางคนบอกในลักษณะคล้ายกันว่า จ่ายค่าเซอร์วิสชาร์จแล้ว ยังต้องจ่ายทิปอีก ไม่งั้นพนักงานเสิร์ฟก็จะหน้าหงิกหน้างอ ทำไมเวลาไปกินข้าวที่ร้านอาหารมันช่างวุ่นวายเหลือเกิน
วัฒนธรรมการให้ทิป
ที่น่าสนใจคือวัฒนธรรมการคาดหวังทิปบอกเราอะไรหลายอย่าง บอกด้วยว่าโครงสร้างเงินเดือนเป็นแบบไหน และประวัติความเป็นมาของการให้ทิปก็น่าสนใจไม่น้อยเลย

• บางคนบอกว่าวัฒนธรรมการให้ทิปมาจากตะวันตก เพราะร้านอาหารหลายแห่งในเดลีหรือกัลกัตตาไม่ได้จ่ายเงินค่าจ้างให้พนักงานเสริฟ พวกเขาเลยฝากความหวังไว้กับทิป แต่หลักฐานแค่นี้จะเพียงพอต่อการสรุปว่าวัฒนธรรมการให้ทิปมาจากตะวันตกหรือ

• เรื่องการต้องให้ทิปทำให้คนหลายชาติรู้สึกตกตะลึงไม่น้อย เมื่อตนเองเดินทางไปต่างประเทศ เคยอ่านบทความหนึ่งที่บอกว่าชาวญี่ปุ่นจำนวนหนึ่งรู้สึกหงุดหงิด หรือมีอาการทำตัวไม่ถูกเมื่อไปกินอาหารที่ร้านอาหารในสหรัฐอเมริกา ส่วนหนึ่งเพราะในญี่ปุ่นไม่มีวัฒนธรรมการให้ทิป ชาวญี่ปุ่นนอกจากจะไม่คาดหวังทิปแล้ว หากเราทิ้งทิปให้ก็จะถูกปฏิเสธ ที่สำคัญคือหลายร้านในญี่ปุ่นก็จ่ายเงินที่แคชเชียร์เลย

• พนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารที่นิวซีแลนด์ก็ไม่คาดหวังทิป แต่ถ้าบริการดีเลิศประเสริฐศรีแล้วลูกค้าให้ทิปพนักงานเสิร์ฟก็โอเคเลย หลัง ๆ มาก็เห็นการให้ทิปประมาณ 10% นี่คือที่นิวซีแลนด์นะ

• บางประเทศต้องให้ทิป เช่น สหรัฐฯ

วัฒนธรรมก็เรื่องหนึ่งนะ กฎกติกาก็อีกเรื่อง

• ที่สหราชอาณาจักร (ยกเว้นไอร์แลนด์เหนือ) มีกฎเรื่องการให้ทิปคือร้านค้าที่ได้ทิปต้องส่งให้พนักงาน แต่ที่แน่นอนคือพนักงานต้องจ่ายภาษี เพราะถือเป็นรายได้ ตรงนี้ก็เลยนึกถึงคำกล่าวของเบนจามิน แฟรงคลิน (Benjamin Franklin) ที่ว่า “Nothing is certain but death and taxes.” หรือ “ไม่มีอะไรแน่นอนนอกจากความตายและภาษี”
เรื่องเซอร์วิสชาร์จหรือทิปในอินเดียมีนัยสำคัญต่อประเทศไทย
เราเป็นประเทศที่ชาวอินเดียนิยมมาท่องเที่ยวกันมาก วันนี้ที่เล่ามาทั้งหมดก็บ่งบอกในระดับหนึ่งแล้วว่า วัฒนธรรมการค้าที่เป็นธรรมเป็นเรื่องใหญ่มาก ถ้าเราแฟร์กับเขา บอกเขาหมด เขาก็ตัดสินใจเองว่าจะกินที่ร้านเราหรือเปล่า การค้าที่เป็นธรรมจะสะท้อนภาพลักษณ์และภาพพจน์ของเรา เป็นปัจจัยสำคัญในการรับรู้ว่าเราเป็นคนแบบไหน

เราไม่ได้ต้องการนักท่องเที่ยวหน้าใหม่เสมอ เราต้องการให้เขากลับมาอีก พยายามเข้าใจหัวอกเขาด้วย บางคนเงินไม่กี่บาทไม่ใช่เรื่องใหญ่หรอก แต่เขาจะไม่พอใจหากเขาคิดว่าเขาถูกหลอก ช่วยกันนะครับ คนละไม้คนละมือ แล้วเราจะมีความมั่นคงทางเศรษฐกิจที่ยั่งยืน

เสริมอีกนิดหน่อย เวลาทำเมนู ถ้าทำเป็นภาษาอังกฤษได้ด้วยก็ยิ่งดี บอกไปเลยว่าในอาหารแต่ละอย่างใส่วัตถุดิบอะไรบ้าง ซื่อสัตย์ปลอดภัย กลางคืนนอนหลับสบาย
________________
รายการปกิณกะอินเดีย
สุรัตน์ โหราชัยกุล และ ณัฐ วัชรคิรินทร์ ศูนย์อินเดียศึกษาแห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

0 results
Notice: Undefined variable: gprogram in /var/www/curadio.chula.ac.th/v2022/crp_footer.php on line 101

(Live)
Notice: Undefined variable: gprogram in /var/www/curadio.chula.ac.th/v2022/crp_footer.php on line 147